Entwicklung von Führungskräften
zu Change Managern

In einem Call-Center wurden alle Abteilungen umstrukturiert und die Aufgaben der Mitarbeiter verändert – vom Spezialisten und Serviceleister zum Generalisten und Verkäufer.

Diese Maßnahme löste bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verständlicherweise große Ängste und Unmut aus.

Die Aufgabe der Führungskräfte war es, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für diesen Prozess zu gewinnen, um ihre Arbeitsfähigkeit möglichst schnell wiederherzustellen.

Unser Auftrag bestand darin, die Führungskräfte bei dem Umstrukturierungsprozess und bei der Erfüllung ihrer Aufgabe zu unterstützen.

Als Vorgehensweise wählten wir einen 3-stufigen Prozess:

Training von Change Management Kompetenzen

In diesem Trainingsmodul wurden Tools für die Auseinandersetzung mit Phänomenen und Regeln von Veränderungsprozessen vermittelt, z. B. Change Kurve, Erfolgskriterien, Rolle und Aufgaben der Führung, Umgang mit Widerstand und mit Gefühlen, Authentizität und Kommunikation in Veränderung.

Gestaltung des Übergangs

Hierzu entwickelten wir mit den Führungskräften einen Workshop und kleinere Aktivitäten, die sie mit ihren Mitarbeitern durchführten, um den Übergang von der alten in die neue Rolle zu gestalten. Als Beispiel sei ein kleines Ritual genannt, in dem die Mitarbeiter sich von der alten Rolle – zum Teil auch von ihrem alten Team – verabschiedeten, das Alte würdigten und anschließend gemeinsam ein Bild des Neuen entwickelten. Es wurden in den Teams Regeln und Umgangsformen für die schwierige Übergangsphase entwickelt und regelmäßige Treffen zum Lernen aus Fehlern und Stolpersteinen sowie zum Feiern der Erfolge durchgeführt. Parallel dazu gab es für die Mitarbeiter Einarbeitungspläne und Trainings.

Training der Mitarbeiter durch die Führungskräfte on the job

Wir definierten gemeinsam mit den Führungskräften für ihre wichtigsten Aufgaben einen Kriterienkatalog, anhand dessen sie ihren Mitarbeitern Feedback geben konnten.

In regelmäßigen Abständen beobachteten die Führungskräfte ihre Mitarbeiter in Kundengesprächen und gaben ihnen anschließend anhand der transparenten Kriterien qualifiziertes Feedback. Sie vereinbarten in dem Gespräch auch die nächsten Lernziele.

Diese "Side-by-sides" werden auch nach erfolgreicher Umorganisation von den Führungskräften weiter genutzt, um neue Mitarbeiter einzuarbeiten und die Gesprächsqualität aller Mitarbeiter weiter zu verbessern. Sie sind damit fester Bestandteil des Führungsalltags geworden.

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